Ярославский дельфинарий: отзыв о менеджменте

Я решила отпраздновать свой день рождения в санариуме дельфинария, так как мы были там корпоративом 11 человек в декабре и нам понравилось. Согласно информации с их сайта – максимальная вместимость их сауны - 20 человек,  я позвонила в санариум за месяц, уточнила свободное время, сделала и оплатила бронь. Вот скрин с датой, чтобы не быть голословной:

Предоплату внесла в офисе на красной площади, 10 000, о том, что планирую пригласить около 20 человек, сообщила менеджеру принимающему деньги и никаких возражений не услышала. Время брони с 15.00 до 21.00 на 6 часов. После чего разослала приглашения.

В понедельник, 6 марта, я  отправила письмо, где сообщила что людей будет 17, а также спросила не изменились ли цены, нет ли новых позиций для банкета. После чего мне позвонил менеджер и сказал, что максимальная вместимость сауны 12 человек, и на сайте такой инфы нет. На самом деле была – в  прайсе, как видно из скрина. Я сказала, что мы готовы потесниться, так как перенести место за неделю будет трудно. По поводу банкета со мной ничего не обговорили и не предложили,тогда я попросила сделать как в прошлый раз( а именно, в прошлый раз мы платили пробочный сбор, и приносили с собой роллы, так их кафе их не делает, также был поставлен дополнительный стол и принесены стулья). Но помимо этого было заказано банкетное меню на 13 тысяч. А также доплата за сауну в размере 13100 за 17 человек.

Во вторник, 7 марта, мне снова позвонили и сказали, что переносят сауну на 15.30, и  в качестве извинения  за этот внезапный сдвиг еще полчаса до 22.00 будут бесплатными. Я могла обойтись и без этого, сдвиг не критичный, но раз сами предложили, спасибо, конечно воспользуемся. 

В субботу, с утра был созвон, где я уточнила, что будет 15 человек. По факту было 14, то есть превышение вместимости небольшое.

Во время расчета, который был до того, как мы зашли в сауну, нам дали квитанцию на 13 100, где общее количество человек было не указано. Я спросила, почему не пересчитали, но мне ответили что пересчитали, а на пороге уже были гости, и мы не стали разбираться.

Детали: В отличии от декабря, пол в сауне не был включен, а стол накрыт только на 8 персон. Мы попросили принести дополнительный стол и стулья, чтобы разместиться. Нам принесли, но только 4 стула вместо 6, не стали дальше заморачиваться и разместились как смогли. Но появились мысли, что нам тут как-то сегодня не рады. 

С собой мы принесли роллы на всех, 3 бутылки алкоголя(вскрыта только 1, хотя пробковый сбор отдали за 3), и торт. Менеджер видела, что мы заносим еду и ничего не сказала.  Дали хорошие чаевые официанту, к нему претензий нет, как и вообще к персоналу.

Покинув сауну в 22.00, я все-таки пересчитала.

Выходило, что мы заплатили 2500х6(сауна до 8 человек) + 150(за каждого дополнительного человека в час)х6(часов)х9(человек)=23100. Пусть 1 человек не приехал уже после того, как мы известили сауну, но на 1800 был обсчет.

Я позвонила в понедельник и попросила разобраться в ситуации. Со мной обещали связаться.

Во вторник до 16.00 со мной никто не связался.

Я снова позвонила и  снова оставила просьбу разобраться. Вежливую. На сей раз мне перезвонили, и сказали, что все подсчитано правильно, потому что мы были 6, 5 часов.

Важно: по их же собственной калькуляции сумма 15 человек на 6,5 часов составляет 23075 и никак не совпадает с выданной нам квитанцией в 23100. Сумма в 25 рублей жалкая, но мы же не на базаре, чтобы делать подобные округления. В общем. альтернативная математика, что уж. 

Я пояснила, что полчаса мне были заявлены как подарок. После чего, мне стали предъявлять претензии, что мы попросили дополнительный стол, а это «не положено», принесли с собой еду, а это «запрещено», и все это я узнавала постфактум. Официального прайса на стол и еду с собой у них нет и не заявлено. Как и запретов.  Почему официант принес стол, а не позвал менеджера, раз это запрещено, тоже вопрос? Почему нас сразу не сообщили про еду или не попросили доплатить за свое –  непонятно. Почему при заказе аналогичного банкета, сразу стол был поставлен. Все это попытались притянуть, чтобы оправдать по сути лишние 1800. И вообще, начались какие-то сентенции, что якобы я сама заказала до 22.00 После чего, я попросила все-таки разобраться, кто обещал мне 30 минут в подарок, и после этого что-то решить. Больше мне не звонили.

В среду в  три часа дня мы поехали с мужем разбираться лично. К нам вышли с недовольным лицом. Директор центра снова затянула песнь про то, что это 15 человек за 6.5 часов, все правильно,  про мои бонусные, ими же предложенные, а не выпрошенные,  полчаса хлопала глазами (Причем, про подарок она все еще грозилась выяснить, так ли это было, 1. 5 рабочих дня видимо очень мало, для выяснения этого вопроса), говорила, что я непонятно объяснила по телефону, потому что сказала, что нам вписали больше людей, а на самом деле часов. 

Хотя как я должна была догадаться, что сумма 13 100, озвученная мне в понедельник, за 17 человек на 6 часов, в субботу превратится в 15, но на 6,5? Мэджик?

По мнению директора, должна, ведь она при оплате  озвучила мне время нашего нахождения с 15.30 до 22.00.

Но я знала, что это наши 6 часов + бонусные 30 минут, для них внутренние пометки должны были быть, я просто согласилась с тем, что да, мы  именно на это время договаривались.  

Мы, видите ли,  конфликтуем специально, можно было решить дистанционно, несмотря на то, что мне никто ничего так в итоге по телефону  не предложил, я два  с половиной дня просто ждала мифического звонка и слушала ерундовые отпирательства. Короче, пока мы не пригрозили написать заявление на имя учредителя, и достать его с этим вопросом, деньги нам возвращать отказывались.

Менеджера, который обещал получасовой бонус, я тоже в глаза не видела, хотя можно было пригласить и его, и выяснить, почему так получилось, что нам эти полчаса оказались платными.  Кроме того, нам заявили, что корпоративы они обслуживают по другому(хорошо), а мы пришли как частные лица, поэтому у нас был не банкет( что???), а так, и поэтому они не установили нам стол и стулья, хотя ну если у вас вместимость даже 12, хотя бы на 12 накройте, не на 8 же, зная о 15.  Оплата причем шла из одного кармана – что сейчас, что тогда, мы не заключали договоров  между юрлицами. И в прошлый раз тоже хорошо денег оставили.

В итоге нам вернули 1775 рублей. Без документов и заявлений.
И вы думаете, это было сделано со словами: «Извините, у нас правда получилось недопонимание, я выяснила, вам действительно обещали в подарок полчаса времени, сейчас мы вернем лишнее а еще сделаем скидку в следующий раз»??? И если бы это завершилось таким образом, особенно без давления с нашей стороны, мы бы безусловно приходили еще  и рекомендовали друзьям. 

Ха! До нас снизошли, НЕ ПРИЗНАВ НИКАКОЙ ВИНЫ ИЛИ ПРОСТО ПУТАНИЦЫ И НЕ ПРОИЗНОСЯ НИ ОДНОГО ИЗВИНЕНИЯ, просто чтобы уже отвязаться от дуры, которая не может объяснить проблему и скандалистки. Кроме версии, что они абсолютно правильно взяли с нас за 6 с половиной часов, несмотря на то, что стоимость в таком случае не совпадает с чеком и это просто базарное  вранье, другого мы не услышали. Они молодцы, мы идиоты. И по телефону я ужасно  и путано разговариваю, она лично слушала звонки ( во вторник). А почему тогда не послушать звонки неделей раньше, про комплиментное время? Напоследок обещали большие компании впредь не пускать, от нас одни проблемы.

ОТ! ВАШУ МАТЬ! НАС!  -  ПРОБЛЕМЫ! Проблема в виде потраченной у них  среднестатической зарплаты россиянина за 6 часов. Зачем они ей и правда. А еще  потраченных трех дней на решение вопроса по деньгам, которые мы не украли, не получили от мамы с папой, а честно сами заработали. И вернуть их было принципиально, я не получаю взяток, чтобы так швыряться во всяких шаромыжников, а другого слова к поведению директора не подберешь. 

А претензии к нам, а точнее недомолвки, что так нельзя, и этак нельзя, какие полчаса бесплатно и прочее - это проблему внутренней коммуникации менеджеров, которые по телефону говорят одно, постфактум другое, и при таких расценках, я не получила ни одного письменного документа, или хотя бы письма по емейлу, где было бы точно указано: количество человек (в чеках нет), количество заказанных часов ( в  квитанции предоплаты только дата и время начала), и стоимость услуг. А также элементарную памятку о внутренних правилах, о которых мы опять же услышали постфактум, про еду и столы.

Вообще, обычные менеджеры там вежливые, кроме генерального директора. Видимо, она их избила за бонус, а потом врала, чтобы эти копейки не возвращать. И на репутацию заведения ей откровенно плевать.

Для контраста: мы недавно вернулись из санатория «Загорские дали», у нас там тоже вышло недопонимание – нас записали к косметологу бесплатно, так как посещение включено в путевку, но мы ей не сообщили о нашей программе, и она нам сделала чуть больше, чем по ней положено и выставила счет. Когда это выяснилось, они жутко запереживали, пересчитали и сделали солидную скидку на сумму, которая была включена в программу лечения, хотя мы были готовы оплатить по полной и признавали это, так как вроде как наш косяк. Конфликта не случилось вообще. Но там работают честные люди.
Это я к тому, что не везде у нас плохо. Но там где плохо - не надо терпеть, нужно отстаивать свои права, а ужасный  сервис - наказывать рублем.